Tản mạn support khách hàng themeforest.

Tiêu chuẩn

Support là một trong khía cạnh quan trọng đối với mỗi team/company hoạt động trên hệ thống Envato.

Với mục tiêu là phục vụ khách hàng trên toàn thế giới cũng đồng nghĩa là bạn sẽ gặp tất cả đối tượng khách hàng. Tốt có, soái ca có, và trầy bửa cũng có – có tránh cũng ko tránh được.

Ông bà có câu “Có đi có lại thì mới toại lòng nhau” quả chẳng sai. Ấn tượng ban đầu với khách hàng cực kì quan trọng. Hầu hết chúng ta support theo ticket, chat nên văn phong phải cực trịnh trọng lúc ban đầu. Văn phong thể hiện thái độ tiếp cận khách hàng, và đặt biệt nên giữ bình tĩnh trong mọi trường hợp. Kể cả có đang giận vợ hay người yêu thì cứ phải từ tốn câu chữ. Giận cá chém thớt là dễ ăn hành ngay. Tôi đã từng đôi co với khách khi tâm lý đang rất bực và kết quả cuối cùng là chốt câu với khách hàng “Mày thích refund thì tùy” và nhận được ngay câu “tốt quá tao đang muốn refund”. Thế là công toi support gần tháng trời cho nó, nhưng may boss của hắn ko cho request refund 😀 – hên.

Nhiều khi khách cực fair đòi boa cho mình. Những lúc này thì hãy cứ tận dụng hết khả năng để mà xin rate/review. Thêm nữa là hỏi nó bạn bè mày có dùng sản phẩm ko giới thiệu cho tao với :D. Thế là bạn vừa có review lại vừa có cơ hội có khách hàng mới :D.

Cấu trúc trả lời khách hàng khi nhận được request tôi thường dùng là:

Hi [tên khách hàng/skypeID/ username],

Thank you for your [ticket/email/comment].

//bla bla bla

Looking forward to your reply. [nếu cần chờ phản hồi của nó, không thì bỏ]

Best regards,

[Tên mình]

Bad review

Tất nhiên thi thoảng bạn nhận được mấy cái bad review giời ơi đất hỡi ở đâu chui ra, không comment, không ticket, không email.

Ý nghĩ trong đầu bạn chắc chắn là làm sao gỡ rate, nhưng làm sao mà biết info nó được. Mình hay làm cách sau. Sử dụng cụ Gu Gồ để tìm username của hắn, bạn sẽ gặp đc facebook, twitter, email hay một trong web đẩu đâu mà hắn sử dụng y nguyên hoặc na lá username đó để đăng kí. Tất nhiên hên xui là tìm đc info thôi – khoảng 80%. Ko tìm thấy thì ngậm bồ hòn làm ngọt thôi :v

Công việc tiếp theo là contact sau khi đã có info. Bạn đừng dại hỏi độp ngay “mày cho tao bad review phải ko?”, hãy hỏi những câu về công việc hiện tại, có gặp vấn đề gì với item ko bla bla…và chờ phản hồi. 1,2 ngày check reply một lượt, ko trả lời thì cứ gửi đến khi nhận đc reply thì thôi. Nhận đc reply thì coi như cơ hội bạn lấy lại đc rate là 70% rồi :D. Nếu hắn trả lời là site hoạt động ok ko vấn đề gì thì tương luôn câu là mày có suggest gì cho item ko, sao mày lại cho tao bad review…bla bla… Hắn mà kêu lỗi thì văn vở là muốn help hắn, muốn improve sản phẩm …

Chắc phải qua lại 3 ,4 email thì mới gỡ đc. Còn gặp thanh niên cứng đòi refund thì tuỳ ý bạn thôi, refund thì gỡ đc rate nhưng cũng tạo tiền lệ cho khách hàng sau. Refund đôi khi cũng là dấu ấn tốt để lại trong lòng khách hàng, lần sau có thể họ sẽ quay lại với service của bạn.

Chốt lại thì “khách hàng vẫn là thượng đế” 😀

Advertisements